Методика проведения акции «Тайный покупатель».

1. Цель.

1.1  Повышение лояльности клиентов к компании «ЭТМ».

1.2  Выработка культуры взаимодействия с клиентами компании и между сотрудниками.

1.3  Увеличение продаж в отделах обслуживания клиентов РК Урал – Сибирь.

 

2. Задачи.

2.1   Улучшение качества обслуживания клиентов  сотрудниками отдела сбыта.

      2.3  Анализ воздействия рекламного обращения «ЭТМ» на потенциальных клиентов.

3. Описание методики.

3.1  Оцениваемые критерии.

Выбор оцениваемых критериев был произведен в соответствии  с «Правилами работы сотрудников отдела обслуживания клиентов». Описание критериев содержится в анкете (Приложение 4)

3.2  Ознакомление сотрудников с оцениваемыми критериями.

Ознакомление сотрудников с оцениваемыми критериями должно происходить в виде тренинга или общего собрания с обязательным разъяснением целей, задач, основных  моментов и системы мотивации. Ответственный за проведение тренинга или собрания НОП (НООК).

3.3 График проведения акции «Тайный покупатель».

Данная акция проводится  3 раза в месяц в течении 4-х месяцев (июнь- сентябрь включительно). Обозначенная периодичность позволит осуществлять контроль за работой МООК и НООК  в части соблюдения корпоративных стандартов при работе с клиентами.

3.4 Проведение акции.

—    Акцию проводят специально подготовленные сотрудники РЦ или сторонние лица    под контролем отдела маркетинга.

— Для проведения акции сотруднику (тайному покупателю) выдается  «легенда», составленная сотрудниками КУ с указанием: название организации, профиль деятельности (ЦКГ), товарные позиции для запроса, перечень сопутствующих товаров.

— Акция может быть проведена в виде телефонного звонка или в виде посещения офиса.

— После проведения переговоров сотрудник (тайный покупатель) заполняет анкету (Приложение 4).

3.5    Анализ данных

Анализ данных проводиться сотрудниками отдела маркетинга на основании бальной системы. Максимальное количество баллов для ООК 30 (результат проверки работы в ходе 1 месяца — три обзвона (посещения) ООК).

Итоговая сумма баллов для ООК рассчитывается исходя из баллов набранных менеджерами во время  звонка или посещения тайного покупателя. Максимальное количество баллов которое может получить менеджер, отвечающий на вопросы «тайного» покупателя,  10, по 1 баллу за каждый пункт выполненного стандарта (Приложение 4).

 

3.6 Премирование и депремирование сотрудников.

По итогам месяца исходя из суммы набранных баллов, ООК подлежит премированию либо депремированию.

 

26-30 баллов – Уровень «Профессионал»

Отдел подлежит премированию.

Размер премиальной суммы рассчитывается по формуле:

П=Б*К

Где Б – бонус начисленный ООК, НООК за прошедший месяц,

К- премиальный коэффициент, начисляемый на бонус по итогам месяца в РЦ. Данные по дополнительным к-там формирует МКА до 5 р.д. следующего за отчетным месяцем.

К=1,2   при сумме баллов 26-27

К=1,3   при сумме баллов 28-29

К=1,5   при сумме баллов 30.

 

21-25 баллов – Удовлетворительная работа сотрудников, отдел премированию не подлежит.

При повторении удовлетворительных  показателей более 2-х раз, отдел также подлежит депремированию в размере 50% от бонуса.

 

До 20 баллов – Неудовлетворительная работа сотрудников, отдел подлежит депремированию либо полному лишению бонуса (МООК и НООК), по усмотрению ДП возможно снижение на 1 балл оценки НОП.

15-20 баллов – лишение бонуса от 50% до 100%, по решению ДП.

0-14 баллов – 100% лишение бонуса.

 

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector