Инструкция по порядку обработки обращений при ошибочном совершении платежа

Общие положения

  1. Все запросы по переводу ошибочно проведенного платежа, принимаются к рассмотрению от Клиентов (владельцев по договору или плательщиков) только при наличии оригиналов документов, подтверждающих оплату:
  • Платежного поручения – при безналичной оплате.
  • Квитанции, чека по оплате (с указанием размера взимаемой комиссии)– при наличной оплате / оплате с банковской карты.
    • Оригинала платежной карты ЕКО и чека на ее приобретение.
  1. При отсутствии оригинала кассового чека допускается предоставление копии чека, при этом в обязательном порядке на копии чека должно быть полное наименование юридического лица дилера, который осуществлял прием платежа. При предъявлении копии чекаперенос ошибочного платежа может быть осуществлен при следующих условиях:
    1. Сумма чека не превышает 150 руб.
    2. При указании номера, на который поступил ошибочный платеж, совершена ошибка не более чем в 1-2 цифрах или неверно указан префикс номера.
    3. Юридическое лицо, указанное в копии чека, зарегистрировано в ИТ-системах Компании.

При несоблюдении условий a-c перенос ошибочного платежа по копии чека не будет выполнен.

  1. Процедура осуществляется только после получения письменного заявления Клиента с обязательным заполнением всех полей и с приложением оригинала документа, подтверждающего платеж. Копии подтверждающих платеж документов не принимаются!
  2. При приеме письма Клиента (владельца по договору или плательщика) о назначении некорректно оформленного на другой сотовый номер платежа, необходимо сообщить, что на основании ст. 313 ГК РФ плательщик собственноручно оформил платеж на указанный номер телефона. Компания исполнила обязательство по зачислению денежных средств на указанный номер телефона и начала предоставлять услуги на данную сумму. Поэтому на основании ст. 310 ГК РФ компания ОАО «Вымпелком» оставляет за собой право отказать в переводе ошибочно совершенного плательщиком платежа.
  3. При приеме обращения, связанного с назначением некорректного платежа, заявка оформляется на тот сотовый номер, который указан Клиентом как корректный номер, на который требуется перевести платеж.
  4. Если платеж осуществлялся через банкомат, то при отсутствии документов, подтверждающих платеж, Клиенту (владельцу по договору или плательщику) необходимо обращаться в банк, которому принадлежит банкомат.
  5. В случае наличия или получения оригинала «слепого» платежного документа допускается внесение необходимой информации к копии платежного документа. Уточненные данные о платеже необходимо указать либо рядом, либо на отдельном листе, а не «забивать» имеющиеся в чеке. Рядом с уточненными данными требуется проставить дату, подпись, расшифровку подписи и должность сотрудника ТТ, указавшего данное уточнение.
  6. При оформлении заявки о назначении платежа принимаются только оригиналы документов, подтверждающих платеж. Данные оригиналы документов ксерокопируются, после чего возвращаются Клиенту (владельцу по договору или плательщику).
  7. Специалист ТТ формирует электронную заявку в ООО «ДельтаКом» на номер, на который необходимо перенести ошибочный платеж. Номер, на который зачислен ошибочный платеж, необходимо указать в поле «Примечание».
  8. Заявки принимаются круглосуточно.

Особенности технологии

Время отработки заявки — до 3 рабочих дней включительно.

  1. Срок переноса платежа на номер, указанный как корректный – 4-5 рабочих дней с момента отработки заявки.

Пошаговая процедура

Шаг

Действие

1

При обращении Клиента / плательщика по тематике ошибочно проведенного по вине клиента / плательщика платежа предоставить следующую информацию:

  • Условия приема обращения на перевод ошибочного платежа – письменное заявление с приложением документов, подтверждающих оплату:

—    Платежного поручения – при безналичной оплате;

—    Квитанции, чека по оплате – при наличной оплате / оплате с банковской карты

—    Оригинала платежной карты ЕКО и чека на ее приобретение.

  • Порядок и длительность проведения процедуры («Заявка будет отработана в течение 3-х рабочих дней, о ходе решения вашего вопроса можно будет узнать по номеру 0611»)
  • Необходимая форма письма.
  • Сообщить информацию в соответствии с пунктами 1, 2 и 4 раздела «Общие положения».

Процедура выполняется без взимания стоимости с Клиента.

2

Идентифицировать Клиента – физического лица.

  • Паспорт РФ.
  • Письменное заявление на перенос ошибочного платежа с указанием паспортных данных и подписи.

3

Принять у Клиента письменное заявление на перенос ошибочного платежа и документы, подтверждающие оплату.

Проверить корректность оформления письменного заявления. В заявлении должен быть указан контактный телефон Клиента.

Отсутствие в заявлении контактного телефона Клиент не является основанием для отказа в выполнении процедуры.

Заявление Клиента также должно содержать

— Дату

— Название дилера

— Адрес офиса дилера (ООО «ДельтаКом»)

— Код торговой точки офиса дилера (Кемеровская область, г. Кемерово, пр-т Ленина, 59, оф. 14)

— Код торговой точки

— Подпись сотрудника ТТ

— Печать

4

Сделать копию документа по оплате.

Удостовериться, что в копии платежного документа видны все данные. Если документ «слепой» – допускается внесение необходимой информации к копии платежного документа вручную. Уточненные данные о платеже необходимо указать либо рядом, либо на отдельном листе, а не «забивать» имеющиеся в чеке.

Рядом с уточненными данными требуется проставить дату, подпись, расшифровку подписи и должность сотрудника ТТ, указавшего данное уточнение.

Копия платежного документа заверяется подписью дилера и печатью ТТ.

По требованию Клиента ему может быть выдана копия бланка заявления на перенос ошибочного платежа с проставленной отметкой о приеме данного заявления на ТТ (дата, ФИО и подпись специалиста ТТ, принявшего заявление).

Вернуть Клиенту / плательщику документ, подтверждающий оплату (платежное поручение, чек, квитанцию). Карта оплаты не возвращается, а передается вместе с письмом в Компанию.

5

Сформировать электронную заявку в ООО «ДельтаКом» на номер, на который необходимо перенести ошибочный платеж:

Вложить в заявку скан-копии заявления Клиента и принятых платежных документов, а также платежной карты, в случае, если платеж производился по карте оплаты.

Название файла со скан-копией заявления Клиента на перенос ошибочного платежа должно соответствовать номеру, на который необходимо перенести ошибочный платёж (н-р, при необходимости перенести ошибочный платёж на номер 9059054422, название файла со скан-копией бланка заявления – «9059054422»).

Название файла со скан-копией чека должно соответствовать номеру, на который необходимо перенести ошибочный платёж и пояснения «chek» (н-р, при необходимости перенести ошибочный платёж на номер 9059054422, название файла со скан-копией чека – «9059054422 chek»).

6

Сообщить о сроках, в течение которых ошибочный платеж будет перенесен на номер, указанный Клиентом как корректный (4-5 рабочих дней).

Сообщить о необходимости обращения в Центр Поддержки Клиентов по номеру 0611, в случае отсутствия по истечении объявленных ранее Клиенту сроков.

7

При изменении учетных данных по договору (ФИО, адрес прописки) необходимо перед отправкой заявки на перенос ошибочного платежа отправить заявку на изменение данных по договору.

После исполнения заявки на изменение данных по договору необходимо сформировать заявку на перенос ошибочного платежа.

8

При получении положительного статуса исполнения заявки на перенос ошибочного платежа:

—        Внести информацию в реестр для дальнейшей передачи в ООО «ДельтаКом».

—        На заявлении клиента поставить номер сформированной электронной заявки, подтверждающий положительный результат исполнения заявки.

9

Один раз в неделю (по понедельникам до 9,30) и в последний день месяца (после окончания рабочего дня) предоставить в электронном виде по адресу mops03@mail.ru реестр проведённых за отчетных период возвратов ошибочных платежей.

Передать принятые заявления Клиентов в ООО «ДельтаКом» (1 раз в неделю, по понедельникам и первый день месяца, следующего за отчетным).

ВАЖНО: Заявки по каждому типу абонентской операции должны быть в отдельном реестре.

 

 

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector