ТРЕНИНГ ДЛЯ АДМИНИСТРАТОРОВ

Сегодня я хотела бы провести  с вами небольшой тренинг по работе и общению с пациентами.

Задача сегодняшнего тренинга:

Совершенствование навыков общения с пациентами, привлечение пациентов на обследование при общении по телефону, отработка навыков контроля ситуации на рабочем месте и организации пребывания пациентов в центре, предотвращение возможных конфликтных ситуаций, стилем, общением администратор должен уметь демонстрировать пациентам высокий класс обслуживания.

Вместе с возникновением частных медицинских клиник на рынке труда появилась новая специальность – администратор медицинского центра.

Наряду с руководителем центра, врачами, администраторы становятся важнейшим звеном в цепочке действий по продаже медицинских услуг. От того как вы встретите, обслужите и проводите пациента зависит работа и дальнейшее развитие центра. Мы все знаем, что если пациенту не понравилось обслуживание: с ним говорили грубо, либо заставили долго ждать необъяснив и т.д, он по типу «сарафанного радио» говорит всем знакомым, о том что не надо посещать центр т.к. здесь только срывают деньги и никакого обслуживания. И в результате этого наш центр может потерять какой -то % пациентов благодаря этому. Если раньше в муниципальных учреждениях человек обращался  в регистратуру и мог напороться на простое хамство со стороны регистраторов, попереперавшись с ними он все равно шел в данное учреждение. Сегодня когда открываются частные мед.центры  у человек а появился выбор где и как он может пройти лечение. Либо бесплатно, но в каких условия, либо заплатить и получить удовлетворении своих потребностей на высшем уровне.

От того,  насколько правильно  исполняет свои обязанности, зависит впечатление пациента «на входе» в центр и принятие решения – воспользоваться услугами центра или нет. Поэтому основным критерием эффективности является запись пациента на обследование.  Для того, чтобы убедить пациента обратиться в центр, администратор должен в полной мере владеть навыками общения, ведение переговоров по телефону, умение гибко и корректно рассказывать о ценовой политике центра, грамотное реагирование на конфликтные провокации, четкое понимание зоны своей компетенции – все это является важными составляющими профессионального портрета администратора.

Итак рассмотрим

Из каких этапов состоит общение с пациентом

1.Понимание потребности или установление контакта (доброжелательное, внимательное отношение, «я ВАС понимаю..», умение выстраивать отношения, умение услышать пациента,  эмпатия).

При встречи пациента нужно доброжелательно отнестись к нему, так как от этого зависит,  как я уже говорила, работа нашего центра. Если он к вам обратился с каким то вопросом, например, пройти обследование сейчас без записи. Нужно предоставить ему все вариаты прохождения обследования и ответить так, что бы пациента не оскорбить, сказать я вас понимаю, но это не возможно сегодня сделать….Чтобы пациент не услышал от вас грубого отношения и выстроить разговор так чтобы он не просто ушел, а записался на другой день.

2. Ориентация в пациенте (понять, что хочет данный человек, что ему важно, какая у него проблема, поведенческая гибкость).

Т.Е. с момента когда в центр зашел пациент, все внимание должно быть уделено только ему. Понять что его волнует, какая у него проблема. Внимательно выслушать что он хочет и в доступной форме объяснить если это требуется. Люди бывают  разные как вы уже это поняли. Каждый со своим характером, вспыльчивые. И к ним нужно относится как больному человеку — терпеливо, с повышенным вниманием.Если боится замкнутого пространства спокойно объяснить , показать где он будет находится, дать успокоительного, После обследования спросить как прошло обследование, т.е  быть на стороне с пациента , что бы он  понял, что является не только объектом для  собирания  денег. Этим как я уже говорила центор завоевывает себе репутацию.

3. Информирование (умение четко презентовать услугу, умение активно слушать, умение правильно спросить, перефразирование, парафразирование (повторение последних слов), умение брать инициативу в разговоре на себя.

Т.е.знать четко все услуги проводимые в центре, стоимость услуги ,т .е всю работу на уровне администратора. Спокойно ,не перебивая, выслушать пациента , и только после этого ответить на все интересуюшие его вопросы.

Если человек сомнивается  в чем то, например, в выборе обследования отдела. Нужно спокойно объяснить ему, что чтобы просто так не тратить деньги лучше обратиться к врачу и взять от него направления. Очередной раз показать , что у нас самое главное это не сорвать с него деньги, сделав любой отдел, а прежде все это забота  о человеке.

4. Завершение контакта (после обследования спросить, как себя чувствует, как прошло, пожелать всего доброго, не говорить «до свидания»).

Это 4 главных этапа выстраивания отношений с пациентом.

Чтобы эти отношения выстраивались на должном уровне, администратор должен обладать таким качествами как:

Профессионализм,Построение отношений, Ориентация на пациента,  Работа в команде , Деловая ответственность, Стрессоустойчивость, Управление деятельностью

 

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector